| |
| 1 Conceptos básicos de marketing | |
| | 1.1 Introducción | |
| | 1.2 Desarrollo histórico del Marketing | |
| | 1.3 Importancia actual del Marketing | |
| | 1.4 Definición de Marketing | |
| | 1.5 Enfoques empresariales del Marketing | |
| | 1.6 Actividades de Marketing | |
| | 1.7 Marketing MIX | |
| | 1.8 Factores que influyen en el Marketing | |
| | 1.9 Práctica - Las diez realidades del Marketing | |
| | 1.10 Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing | |
| |
| 2 Administración de clientes | |
| | 2.1 Definición de CRM | |
| | 2.2 Motivos por los que implantar el CRM | |
| | 2.3 Métodos para la administración de las relaciones con los clientes | |
| | 2.4 Marketing relacional | |
| | 2.5 Finalidad del marketing relacional | |
| | 2.6 Ventajas de su implantación | |
| | 2.7 Expectativas del CRM | |
| | 2.8 Las realidades del CRM | |
| | 2.9 Conclusiones finales | |
| | 2.10 Práctica - Implantación del CRM | |
| | 2.11 Cuestionario: Administración de clientes | |
| |
| 3 Telemarketing | |
| | 3.1 Introducción | |
| | 3.2 Telemarketing | |
| | 3.3 Acciones de venta del telemarketing | |
| | 3.4 Promociones de ventas | |
| | 3.5 Ventajas del telemarketing | |
| | 3.6 Desventajas | |
| | 3.7 Práctica - Contrarrestar las desventajas del telemarketing | |
| | 3.8 Cuestionario: Telemarketing | |
| |
| 4 La comunicación y la conducta del consumidor | |
| | 4.1 La comunicación | |
| | 4.2 La comunicación en la venta | |
| | 4.3 La comunicación oral | |
| | 4.4 Normas para una comunicación efectiva | |
| | 4.5 Normas para hablar correctamente | |
| | 4.6 Lenguaje telefónico | |
| | 4.7 Palabras y expresiones que no deben utilizarse | |
| | 4.8 Expresiones que deben utilizarse | |
| | 4.9 Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor | |
| |
| 5 Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente | |
| | 5.1 Introducción | |
| | 5.2 Satisfacción del cliente | |
| | 5.3 Programas de fidelización | |
| | 5.4 Las reclamaciones | |
| | 5.5 Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación | |
| | 5.6 Práctica - Grado satisfacción del cliente | |
| | 5.7 Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente | |
| |
| 6 Estudio del cliente | |
| | 6.1 Introducción | |
| | 6.2 Características y hábitos del consumidor | |
| | 6.3 El consumidor como sujeto de la venta | |
| | 6.4 El comportamiento del consumidor | |
| | 6.5 Necesidades y motivaciones para la compra | |
| | 6.6 Motivación o motivo | |
| | 6.7 Análisis de los diferentes clientes | |
| | 6.8 Segmentación del mercado de consumidores | |
| | 6.9 Maneras de segmentar | |
| | 6.10 Conociendo el comportamiento del consumidor final | |
| | 6.11 Posicionamiento frente a la competencia | |
| | 6.12 Práctica - Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter | |
| | 6.13 Cuestionario: Estudio de cliente | |
| |
| 7 Atención al cliente | |
| | 7.1 Significados de servicio al cliente | |
| | 7.2 Atención al cliente | |
| | 7.3 Aptitudes positivas para la venta | |
| | 7.4 La acogida y la despedida | |
| | 7.5 Clientes y situaciones difíciles | |
| | 7.6 Costes de un mal servicio al cliente | |
| |
| 8 Técnicas de venta | |
| | 8.1 La venta y el marketing | |
| | 8.2 La planificación de la venta | |
| | 8.3 El producto como elemento de venta | |
| | 8.4 Ciclo de vida del producto | |
| | 8.5 Las objeciones | |
| | 8.6 El vendedor y su actitud | |
| | 8.7 El precio del producto | |
| | 8.8 Técnicas de respuesta | |
| | 8.9 Planificación de una campaña de venta por teléfono | |
| | 8.10 El cierre de la venta | |
| | 8.11 Cuestionario: Técnicas de venta | |
| |
| 9 Marketing e Internet | |
| | 9.1 Introducción | |
| | 9.2 Planificación del e-Marketing | |
| | 9.3 Técnicas para la personalización | |
| | 9.4 Técnicas publicitarias | |
| | 9.5 Intercambio de vínculos y alta en buscadores | |
| | 9.6 Técnicas de Internet para la fidelización | |
| | 9.7 Práctica - Ampliando horizontes | |