Habilidades directivas complementarias

Índice

1 Qué significa Servicio al Cliente
	1.1 Las motivaciones empresariales
	1.2 La empresa orientada hacia el cliente
	1.3 Coste de un mal servicio al cliente
	1.4 Significados de Servicio al Cliente
	1.5 Cuestionario: Qué significa Servicio al cliente
2 Tipos de clientes
	2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento
	2.2 El cliente interno
	2.3 Organizaciones sin clientes
	2.4 Cuestionario: Tipos de cliente
3 Tipos de servicios
	3.1 Definición de servicio
	3.2 El servicio al cliente
	3.3 Las actividades del servicio al cliente
	3.4 El servicio al cliente y la calidad
	3.5 El cliente y el consumidor
	3.6 Empresas que dan servicio al cliente
	3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
	3.8 Cuestionario: Tipos de servicio
4 Fases del servicio al cliente
	4.1 Fases
	4.2 Investigación de mercado
	4.3 La situación de pre-pedido
	4.4 La compra y el pedido
	4.5 El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
	4.6 Embalaje y presentación
	4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
	4.8 Realización de cobros
	4.9 Servicio o apoyo posventa
	4.10 Tratamiento de las reclamaciones
	4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
	4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente
5 Fallos en la atención al cliente
	5.1 Atención directa
	5.2 Actitudes sociales
	5.3 El argumento sexista
	5.4 Otros factores
	5.5 Fallos de la Dirección
	5.6 Falta de formación
	5.7 Ausencia de una estructura de personal
	5.8 Problemas en las relaciones empresariales
	5.9 Estructura empresarial - monopolios
	5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atencion al cliente
	5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
6 Cara a cara Servir con una sonrisa
	6.1 Introducción. Problemas de la atención directa
	6.2 El respeto como norma
	6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
	6.4 Cuando y cómo empezar
	6.5 Cómo actuar
	6.6 Ofrecer información y ayuda
	6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa
	6.8 Cuestionario: Cara a cara
7 Cara a cara El cliente difícil
	7.1 Introducción. Diversidad de clientes
	7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos
	7.3 El cliente aparentemente difícil
	7.4 El rechazo visceral
	7.5 El cliente verdaderamente difícil
	7.6 Problemas de carácter permanente
	7.7 La relación imposible
	7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil
	7.9 Cuestionario: El cliente difícil
8 La carta
	8.1 Los efectos de la tecnología
	8.2 Algunas pautas
	8.3 Cómo contestar
	8.4 Cuidar las formas
	8.5 Cuidar el lenguaje
	8.6 Rigurosidad
	8.7 Finalizar la carta. Firma y envío
	8.8 Ideas para reflexionar - La carta
	8.9 Cuestionario: La carta
9 Seguridad en las transacciones
	9.1 Introducción
	9.2 Protocolo SSL - Secure Socket Layer
	9.3 Protocolo SET - Secure Electronic Transaction
	9.4 Criptografía
	9.5 Otros sistemas de protección
	9.6 Cuestionario: Seguridad en las transacciones
10 Medios de pago y procesos de cobro
	10.1 Introducción
	10.2 Pago con tarjeta - TPV Virtual
	10.3 Pago directo con tarjeta
	10.4 Dinero eletrónico o eCash
	10.5 Cybercash
	10.6 Millicent
	10.7 Otras formas de pago
	10.8 Cuestionario: Medios de pago y procesos de cobro.
11 Logística y distribución
	11.1 Introducción
	11.2 Nuevos servicios
	11.3 Cuestionario: Logística y distribución
12 Consideraciones jurídicas y legales
	12.1 Introducción
	12.2 Ley de protección de datos de carácter personal
	12.3 Legislación sobre propiedad intelectual
	12.4 Contratación electrónica - la LSSICE
	12.5 La firma electrónica
	12.6 Cuestionario: Consideraciones jurídicas y legales
13 Caso práctico
	13.1 Ejemplo de éxito
	13.2 Dónde está la clave
	13.3 Buena estrategia de marketing
14 Perspectiva para el comercio electrónico
	14.1 Situación actual
	14.2 Perspectivas
	14.3 Cuestionario: Perspectivas para el comercio electrónico.