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| 1 Qué significa Servicio al Cliente | |
| | 1.1 Las motivaciones empresariales | |
| | 1.2 La empresa orientada hacia el cliente | |
| | 1.3 Coste de un mal servicio al cliente | |
| | 1.4 Significados de Servicio al Cliente | |
| | 1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente | |
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| 2 Tipos de clientes | |
| | 2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento | |
| | 2.2 El cliente interno | |
| | 2.3 Organizaciones sin clientes | |
| | 2.4 Cuestionario: Tipos de clientes | |
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| 3 Tipos de servicios | |
| | 3.1 Definición de servicio | |
| | 3.2 El servicio al cliente | |
| | 3.3 Las actividades del servicio al cliente | |
| | 3.4 El servicio al cliente y la calidad | |
| | 3.5 El cliente y el consumidor | |
| | 3.6 Empresas que dan servicio al cliente | |
| | 3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente | |
| | 3.8 Cuestionario: Tipos de servicios | |
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| 4 Fases del servicio al cliente | |
| | 4.1 Fases | |
| | 4.2 Investigación de mercado | |
| | 4.3 La situación de pre-pedido | |
| | 4.4 La compra y el pedido | |
| | 4.5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega | |
| | 4.6 Embalaje y presentación | |
| | 4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas | |
| | 4.8 Realización de cobros | |
| | 4.9 Servicio o apoyo posventa | |
| | 4.10 Tratamiento de las reclamaciones | |
| | 4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente | |
| | 4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente | |
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| 5 Fallos en la atención al cliente | |
| | 5.1 Atención directa | |
| | 5.2 Actitudes sociales | |
| | 5.3 El argumento sexista | |
| | 5.4 Otros factores | |
| | 5.5 Fallos de la Dirección | |
| | 5.6 Falta de formación | |
| | 5.7 Ausencia de una estructura de personal | |
| | 5.8 Problemas en las relaciones empresariales | |
| | 5.9 Estructura empresarial - monopolios | |
| | 5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente | |
| | 5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente | |
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| 6 Cara a cara. Servir con una sonrisa | |
| | 6.1 Introducción. Problemas de la atención directa | |
| | 6.2 El respeto como norma | |
| | 6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara | |
| | 6.4 Cuándo y cómo empezar | |
| | 6.5 Cómo actuar | |
| | 6.6 Ofrecer información y ayuda | |
| | 6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa | |
| | 6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa | |
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| 7 Cara a cara. El cliente difícil | |
| | 7.1 Introducción. Diversidad de clientes | |
| | 7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos | |
| | 7.3 El cliente aparentemente difícil | |
| | 7.4 El rechazo visceral | |
| | 7.5 El cliente verdaderamente difícil | |
| | 7.6 Problemas de carácter permanente | |
| | 7.7 La relación imposible | |
| | 7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil | |
| | 7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil | |
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| 8 La carta | |
| | 8.1 Los efectos de la tecnología | |
| | 8.2 Algunas pautas | |
| | 8.3 Cómo contestar | |
| | 8.4 Cuidar las formas | |
| | 8.5 Cuidar el lenguaje | |
| | 8.6 Rigurosidad | |
| | 8.7 Finalizar la carta. Firma y envío | |
| | 8.8 Ideas para reflexionar - La carta | |
| | 8.9 Cuestionario: La carta | |